Автодилеры и страховщики доплывут до автовладельцев в катамаране

Страховые компании сознались в невыполнении части обязательств перед автодилерами и готовы начать «крутить педали одного катамарана», повернувшись лицом к партнерам ...

Страховые компании сознались в невыполнении части обязательств перед автодилерами и готовы начать «крутить педали одного катамарана», повернувшись лицом к партнерам и клиентам.

В прошедшую пятницу на очередном заседании клуба руководителей автобизнеса «Автобосс» дилеры и страховые компании обсуждали проблемы сотрудничества. Finamauto, как и обещал, держался позиции автомобилиста.

Самой острой проблемой сотрудничества единогласно была названа дебиторская задолженность страховых компаний перед дилерами, выходящая за рамки договорных отношений. У дилеров возникают ситуации, когда они фактически кредитуют страховые компании, проводя ремонт автомобиля клиента за свой счет. Рано или поздно, конечно, страховые возвращают деньги, однако при банкротстве страховщика срок возврата может сильно затянуться, а со временем деньги, как известно, «дешевеют». По словам Евгения Королева, генерального директора компании «Обухов Автосервис», в их практике уже два таких печальных случая.

Задержка оплаты происходит из-за длительных согласований стоимости ремонта, обнаружения автосервисами скрытых повреждений и банального отсутствия денег на счете страховой. В последнем отчасти виноваты и дилеры, вынуждающие страховщиков демпинговать ценами на полисы каско, не понижая цену нормочаса. Такое поведение попросту увеличивает страховые риски и понижает маржу СК.

В погоне за прибылью страховые компании стремятся, а иногда просто вынуждены направлять клиентов в сервисы с более дешевым ремонтом. При этом не забывая требовать от официальных автосервисов выполнения обязательств по объему страховых премий и пролонгации полисов по окончании периода обслуживания. Однако в редких случаях клиент согласится сохранить страховую, если после «экономного» ремонта выявлялись новые неисправности.

Впрочем, претензии к качеству ремонта предъявляются и официальным сервисам. Виктор Алексеев, заместитель генерального директора СК «МАКС», отметил, что многие клиенты отказываются от повторного обслуживания у официального дилера. Трудно выполнить обязательство по загрузке сервисных станций автосервиса с такими отзывами. Страдают также сроки обслуживания страховых автомобилей, в качестве решения этой проблемы Алексеев предложил дилерам в первую очередь принимать на обслуживание клиентов по направлению страховой.

Причиной отсутствия пролонгаций полисов помимо некачественного ремонта начальник отдела сервисного обслуживания клиентов СК «Спасские ворота» Сергей Медузов назвал неотстроенные бизнес-процессы при ведении страхового случая.

В практике есть неприятные случаи, когда страховая выписывала направление клиенту в сервис, а клиенту в сервисе в указанной компании было отказано, сославшись на то, что с этой страховой сервис не работает. Причиной была ошибка принимающего менеджера, через время ситуация была разрешена, однако клиенту пришлось тратить свое ценное время.

В конкретном случае сыграл человеческий фактор, а на помощь придут современные информационные технологии, в частности, CRM-системы (Customer Relationship Management System – система управления взаимодействий с клиентами). Неподдельный интерес обеих сторон заседания вызвали решения компании Eurotax в паре с системой электронного документооборота. Решение может внедряться как только у одной стороны, так и у обеих сразу. Причем работа «в паре» ускорит решение животрепещущих проблем согласования.

Отдельным камнем преткновения слаженной работы выступает коррумпированность сотрудников с обеих сторон. Брокер со стороны дилера продает полисы сторонних компаний, клиент «договаривается» с автосервисом о включении в ремонт дополнительных деталей, страховые направляют клиентов в другие автосервисы. Конкретного решения этой проблемы, кроме «ловли за руку», пока не существует.

Панацеей от всех проблем представители обеих сторон считают конструктивность в переговорах. Дилеры готовы идти на снижение нормочаса при гарантировании загруженности станций. Страховщики, в свою очередь, согласны на снижение тарифов при увеличении объемов продаж полисов и их пролонгации. А в результате таких переговоров выиграет потребитель. >Finamauto Бернадская Н.